При обслуживании клиентов важно не просто расположить к себе, грамотно рассказать про продукт, предложить дополнительные возможности и ответить на все (даже самые каверзные) вопросы, но и «не спугнуть». Клиенты сейчас знают, что могут легко найти аналог, пойти в соседний магазин, обратиться к другим специалистам. Сейчас главной задачей при работе с клиентами является навык создания атмосферы, в которой комфортно находиться и хочется возвращаться. Как это сделать? Есть свои секреты…

Формат:

• Вебинар на 1 час каждые 2 недели

Результаты для участников:

• Понимание за счет чего можно управлять впечатлением разных клиентов
• Подготовка фраз, которые полезны на разных этапах взаимодействия с клиентом
• Изменение поведения и речи для улучшения качества обслуживания и продаж
• Повышение лояльности клиентов

Польза для:

• Администраторов и управляющих
• Менеджеров по продажам в розничных магазинах и салонах
• Специалистов, которые оказывают услуги клиентам
• Продавцов-консультантов и представителей компаний

Компетенции, которые наращиваются

• Установления контакта и включения в диалог клиентов.
• Выявления истинных желаний клиента.
• Презентация, которая продает.
• Работа с возражениями.
• Осуществление допродаж.
• Создания условий для возврата.

11 марта

Основа коммуникации. Какие секреты важно знать для общения?

• Понятие активные продажи, допродажа, обслуживание, клиент
• Алгоритм работы с клиентом и уровни качества обслуживания
• Перехват инициативы, инструменты управления диалогом
• Ключевой фактор — взаимоотношение. Развитие взаимоотношений. Формирование лояльности

25 марта

Установления контакта. Как расположить к диалогу?

• Первый этап – установление контакта с разными типами клиентов
• Способы произвести положительное первое впечатление
• Слова, вызывающие положительные эмоции
• Фразы-зацепки с которых начинается диалог

8 апреля

Презентация и выявление потребности. Как создать интерес у клиента?

• Диагностика потребностей клиента и техники их выявления
• Разговор на языке выгоды клиента
• Формулирование предложения с выделением эффектов и аргументов
• Избирательность презентируемых свойств

22 ареля

Презентация товара и услуг. Как осуществлять допродажу?

• Допродажа как способ увеличить средний чек
• Техники ценностного предложения, чтобы не быть навязчивым
• Эффективные речевые обороты для разных клиентов
• Стимулирование клиента к покупке, диалог на уровне желаний

6 мая

Работа с возражениями. Как перехватить инициативу и сохранить клиента?

• Источники возражений клиента. Техника различения ложных возражений
• Этапы работы с возражениями. Способы ответов на сложные вопросы
• Обсуждение цены. Техники работы с возражениями о цене
• Отработка ответов на наиболее популярные возражения клиентов

20 мая

Завершение коммуникации. Как повысить лояльность клиента и желание вернуться?

• Фиксация достигнутых договоренностей.
• Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов.
• Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.
• Практические рекомендации по «снятию» стресса

3 июня

ДЗ – запись диалога с клиентом

• работа со стрессом